Δύο νέοι μεγάλοι διαγωνισμοί προκηρύχθηκαν από τη ΔΕΗ, που αφορούν στην «παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας μέσω εξερχόμενων κλήσεων» με συνολικό προϋπολογισμό τα 16 εκατ. ευρώ.
Πιο αναλυτικά και όπως περιγράφεται στη σχετική διακήρυξη:
Η ΔΕΗ Α.Ε επιθυμεί τη διεξαγωγή εξερχόμενων κλήσεων σε επιλεγμένους ενεργούς πελάτες της ΔΕΗ Α.Ε ή πελάτες εκτός δικτύου ΔΕΗ με στόχο την προώθηση των νέων εμπορικών πακέτων μέσω της διερεύνησης των αναγκών τους και της ικανοποίησής τους από τις τρέχουσες υπηρεσίες που λαμβάνουν
Συγκεκριμένα ο ανάδοχος θα αναλάβει:
- Επικοινωνία σε υπάρχοντες πελάτες ΔΕΗ Α.Ε για πώληση των νέων εμπορικών πακέτων
- Επικοινωνία σε πελάτες εκτός δικτύου ΔΕΗ Α.Ε για πώληση των νέων εμπορικών πακέτων
Επίσης η ΔΕΗ προκήρυξε διαγωνισμό ύψους 6 εκατ. ευρώ για "Υπηρεσίες επικοινωνίας μέσω εξερχόμενων κλήσεων με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας τους και τη διακράτησή τους στην Επιχείρηση"με την προκήρυξη να αναφέρει πως «Η ΔΕΗ Α.Ε επιθυμεί την διεξαγωγή εξερχόμενων κλήσεων σε επιλεγμένους ενεργούς πελάτες της ΔΕΗ Α.Ε με στόχο την βελτίωση της εμπειρίας πελάτη ή/και τη διακράτηση αυτών στο δίκτυο του οργανισμού ενδεχομένως με την μετακίνηση σε ένα από τα νέα εμπορικά προγράμματα»
Ο ανάδοχος σε αυτή την περίπτωση θα αναλάβει:
1. Επικοινωνία σε νέους πελάτες
1.1 Καμπάνια καλωσορίσματος (Welcomecampaign)¨Εξερχόμενες κλήσεις σε νέους πελάτες ρεύματος και φυσικού αερίου με στόχο το καλωσόρισμά τους στην ΔΕΗ και την αξιολόγηση της εμπειρίας τους από την διαδικασία πώλησης και ενεργοποίησης των υπηρεσιών μέσω ενός σύντομου ερωτηματολογίου οι απαντήσεις του οποίου θα πρέπει να καταχωρούνται από τον agent.
1.2 Καμπάνια επεξήγησης πρώτου λογαριασμού (First Bill issue campaign):Επικοινωνία με νέους πελάτες ρεύματος και φυσικού αερίου μετά την έκδοση του πρώτου τους λογαριασμού με στόχο την επεξήγησή του, την επίλυση πιθανών αποριών και την διερεύνηση ενδεχόμενης απογοήτευσης ως αποτέλεσμα του τελικού ποσού του λογαριασμού σε σχέση με την προσδοκώμενη τιμή από πλευράς πελάτη.
2. Επικοινωνία σε υπάρχοντες πελάτες με στόχο τη διερεύνηση πιθανής δυσαρέσκειας που οδηγεί στην αλλαγή παρόχου
2.1. Bill Shock campaign:Το τηλεφωνικό κέντρο του Αναδόχου καλεί επιλεγμένους πελάτες της ΔΕΗ με στόχο τον εντοπισμό πιθανής δυσαρέσκειας που σχετίζεται με την παραλαβή λογαριασμού πολύ υψηλότερου από αυτόν που ο πελάτης συνήθως λαμβάνει
2.2 Churn prediction campaign: Ο Ανάδοχος θα προβαίνει στη διενέργεια εξερχόμενων κλήσεων στους συγκεκριμένους πελάτες με στόχο την διερεύνηση της πρόθεσης αποχώρησης και της αποτροπής της όταν αυτό απαιτείται. Η διερεύνηση της δυσαρέσκειας και η παροχή κινήτρων με βάση την εμπορική πολιτική της εταιρείας θα αποτελούν βασικά εργαλεία για την επίτευξη του στόχου.
2.3 LOW NPS campaign: Επικοινωνία με πελάτες που έχουν βαθμολογήσει με χαμηλό βαθμό την ΔΕΗ Α.Ε σε IVR έρευνα κατόπιν επικοινωνίας που είχανε με το τμήμα «εξυπηρέτησης πελατών
2.4 Pay to billed amount:Επικοινωνία με πελάτες που στο πρόσφατο παρελθόν πλήρωσαν μέρος και όχιτο 100% του συνολικού λογαριασμού.
2.5 Επικοινωνία σε υπάρχοντες πελάτες που έχουν δηλώσει πρόθεση παύσης/αλλαγής παρόχου:Επικοινωνία με πελάτες που αιτούνται παύση παροχής υπηρεσιών με στόχο την διερεύνηση της αιτίας και την διενέργεια δράσεων προκειμένου ο πελάτης να παραμείνει στο δίκτυο της ΔΕΗ ΑΕ
Για τον πρώτο διαγωνισμό (budget 10 εκατ. ευρώ) οι προσφορές υποβάλλονται ηλεκτρονικά με καταληκτική ημερομηνία και ώρα υποβολής την 14/12/2020 και ώρα 12:00 ενώ για τον δεύτερο (budget 6 εκατ. ευρώ) οι προσφορές μπορούν να υποβάλλονται μέχρι την 15/12/2020 και ώρα 12:00
Και στις δυο περιπτώσεις για την υλοποίηση του έργου ο Ανάδοχος θα πρέπει να διαθέτει (ή να εγκαταστήσει σε διάστημα ενός μήνα από την υπογραφή της σύμβασης) στις εγκαταστάσεις του call center με -τουλάχιστον- 200 θέσεις εργασίας (σε ενιαίο χώρο), εξοπλισμένες με κατάλληλο λογισμικό συστήματος, ηλεκτρονικό υπολογιστή, περιφερειακά, ακουστικά κ.ο.κ. Επιπλέον, θα πρέπει να διαθέτει τουλάχιστον 15 θέσεις εργασίας για Back office& ηλεκτρονική εξυπηρέτηση εξοπλισμένες με κατάλληλο λογισμικό συστήματος, ηλεκτρονικό υπολογιστή κ.ο.κ. αριθμό των θέσεων που απαιτούνται σε καθημερινή βάση για την άρτια εκτέλεση του έργου. Επίσης θα πρέπει να διαθέτει την κατάλληλη τηλεπικοινωνιακή υποδομή, ώστε να μπορεί να εκτελέσει ως 20.000 εξερχόμενες κλήσεις την ημέρα
09/11/20, 15:21
